Communi стремится предоставить структурированный процесс обработки жалоб и споров. Эта политика гарантирует, что Пользователи понимают, куда обращаться с проблемами, как рассматриваются жалобы и какие шаги доступны, если разрешение не может быть достигнуто внутренне. Используя платформу Communi, все Пользователи соглашаются с тем, что процедуры, изложенные в этом разделе, исключительно регулируют разрешение любых споров, если иное не требуется обязательным законодательством.

1. Область применения

   1. Этот процесс применяется ко всем Пользователям Communi, включая:

      • Обычных пользователей (участников, подписчиков и администраторов сообщества); и
      • Аффилиатов (вопросы, связанные с комиссией, выплатами или программой).

   2. Процесс охватывает споры, касающиеся, без ограничений:

      • Выставления счетов, возврата средств или платежей;
      • Партнерских комиссий, вычетов или выплат;
      • Доступа к платформе, приостановки или прекращения учетных записей; и
      • Модерации контента, правил сообщества или управления группами.

   3. Этот процесс не применяется к спорам, которые:

      • Находятся вне договорного или юридического контроля Communi; или
      • Касаются сторонних интеграций или услуг, не управляемых Communi.
   4. Communi оставляет за собой право по своему усмотрению определять, подпадает ли вопрос под сферу действия этого процесса.

2. Принципы

   1. Прозрачность – Пользователи будут проинформированы о надлежащих каналах для подачи жалоб и о шагах, которые Communi предпримет для их рассмотрения и решения.
   2. Справедливость – Все споры будут рассматриваться добросовестно на основе имеющихся доказательств и записей.
   3. Эффективность – Communi приложит разумные усилия для своевременного подтверждения получения жалоб и предоставления содержательных ответов в сроки, указанные ниже.
   4. Окончательность – Пользователи соглашаются с тем, что окончательное внутреннее решение Communi является обязательным и окончательным, если иное не требуется обязательным законодательством. Пользователи отказываются от любого права инициировать внешнее разбирательство до полного исчерпания всех внутренних процессов.

3. Этапы процесса

   1. Шаг 1 – Самопомощь

      Перед подачей жалобы Пользователи должны сначала ознакомиться с:

      • Базой знаний или часто задаваемыми вопросами;
      • Условиями партнерской программы; и
      • Политикой возврата средств.

   2. Шаг 2 – Заявка в службу поддержки

      Если не решено, Пользователи могут подать жалобу через Центр поддержки или по электронной почте support@communi.com.

      Жалобы должны включать:

      • Данные учетной записи Пользователя (имя и зарегистрированный адрес электронной почты);
      • Описание проблемы; и
      • Подтверждающие доказательства (счета, квитанции, скриншоты и т. д.).

      Communi подтвердит получение жалобы в течение двух (2) рабочих дней. Подтверждение не означает принятия действительности, полноты или своевременности жалобы.

   3. Шаг 3 – Внутренняя проверка

      Жалобы будут назначены следующим образом:

      • Жалобы аффилиатов → Команда партнерской программы
      • Споры по выставлению счетов/платежам → Команда по выставлению счетов
      • Споры по контенту/сообществу → Команда по работе с сообществом

      Communi приложит разумные усилия для предоставления содержательного ответа в течение десяти (10) рабочих дней с момента подтверждения. Communi может продлить сроки по своему усмотрению, когда требуется дополнительное расследование, с уведомлением Пользователя.

   4. Шаг 4 – Решение / Средство правовой защиты

      Результаты могут включать:

      • Возврат средств (если это соответствует Политике возврата средств);
      • Разъяснение или корректировку партнерских комиссий (если ошибка подтверждена);
      • Отклонение жалобы с указанием причин; или
      • Альтернативные средства правовой защиты (например, кредит, продление подписки).

      Все средства правовой защиты являются дискреционными, если прямо не требуется законом, и решение Communi является окончательным.

   5. Шаг 5 – Эскалация

      Если Пользователь не удовлетворен, он может запросить эскалацию в Команду по соблюдению требований.

      Команда по соблюдению требований независимо рассмотрит вопрос и предоставит окончательное решение в течение пятнадцати (15) рабочих дней с момента эскалации.

   6. Шаг 6 – Внешние споры

      Если не решено, споры регулируются законами Гонконга, и суды Гонконга имеют исключительную юрисдикцию, если иное не требуется обязательным законодательством.

4. Особые правила для аффилиатов

   1. Все суммы партнерских комиссий, отображаемые на панелях управления, рассчитываются на основе Чистой стоимости транзакции (валовая цена продажи за вычетом возвратов средств, возвратных платежей, комиссий за обработку, налогов и других применимых вычетов).
   2. Споры относительно выплат аффилиатам должны быть поданы в течение тридцати (30) дней с соответствующей даты выплаты. Непредоставление этого означает принятие выплаты и отказ от дальнейших претензий.
   3. Внутренние транзакционные и бухгалтерские записи Communi являются авторитетной и окончательной системой учета для всех расчетов комиссий и не подлежат внешнему аудиту или оспариванию.
   4. Жалобы, поданные в сообщениях группы, чатах или публичных форумах, не являются действительными заявками и не будут рассмотрены.

5. Стандарты общения

   1. Все жалобы должны быть поданы уважительно и добросовестно.
   2. Домогательство, оскорбительный язык, угрозы или повторные попытки обойти официальные каналы могут привести к приостановке или прекращению учетной записи Пользователя. Communi может по своему усмотрению отказаться обрабатывать или прекратить любую жалобу, поданную с нарушением этого стандарта, без ущерба для его других прав или средств правовой защиты.

6. Ведение записей

   1. Communi будет вести журналы всех жалоб, предпринятых действий и конечных результатов для внутренних целей соблюдения требований.
   2. Записи будут храниться в течение минимум двух (2) лет с даты разрешения или дольше, если это требуется законом. Такие записи предназначены только для внутреннего использования Communi и не подлежат раскрытию Пользователям, за исключением случаев, предусмотренных законом.

7. Ограничение ответственности

   1. Ничто в этой политике не должно толковаться как создающее какое-либо обязательство для Communi предоставлять компенсацию, возмещение убытков или средства правовой защиты помимо тех, которые прямо указаны.
   2. Общая ответственность Communi, возникающая из или в связи с любой жалобой, не должна превышать сумму, фактически уплаченную Пользователем Communi в течение двенадцати (12) месяцев, предшествующих жалобе.